INVESTIR EM TREINAMENTO COMO A ÚLTIMA FRONTEIRA DA DIFERENCIAÇÃO

A década de 90 foi um marco para a economia brasileira. Com a abertura de mercado houve a oportunidade de importação dos mais variados bens de capital, que são máquinas que produzem produtos. Isso significa que as fábricas que não dispunham dessa tecnologia, começaram equalizar a qualidade dos produtos do seu mercado. A maioria dos fabricantes, do arroz ao eletrodoméstico, começaram ofertar produtos com qualidade similar. Sem dúvida que a marca faz toda a diferença, mas a qualidade do produto passou a ser sine qua non, ou seja, sem não dá.

A partir deste momento histórico, a concorrência foi só se multiplicando. Os produtos começaram a se diferenciar por fronteiras que ainda não eram exploradas. Design de embalagem, trabalho no ponto de venda, comunicação, fracionamento da entrega e promoções foram amplamente pensadas para que fossem escolhidos pelos consumidores.

Começou a ter uma grande tendência de os produtos virarem uma commodities, correndo o risco de se diferenciarem somente se forem ofertados com preços mais baixos.

Se você analisar a oferta de produtos de duas redes de varejo de calçados que atendem o mesmo público, você perceberá que os produtos que elas vendem não tem diferença de qualidade. Então o que fará a diferença? Será que os preços serão tão diferentes assim? Será que o crédito oferecido será tão diferente? A resposta é não.

O que vai diferenciar essas lojas é o atendimento de seus atendentes. É a forma com que, todas as pessoas que tenham contato contigo, se comportarão.

É a disposição e a maneira de resolver o seu problema que determinará qual é a loja que você escolherá quando sua necessidade ou desejo for novamente ativado.

Mas se meu negócio é um serviço, então não preciso agregar valor?

Pior ainda. Porque o seu serviço é o seu produto. Aqui cabe uma ressalva. O cliente não fará sua escolha pela competência técnica que será colocada em prática. Ele só saberá a qualidade do serviço após o desempenho do mesmo. Vou explicar.

Imagine que você torceu o joelho e foi no médico. Ele indicou dez sessões de fisioterapia. Você certamente preferiu escolher uma clínica que fica entre sua casa e seu trabalho, fez uma lista de três opções e ligou para saber qual escolher. A tua opção não foi pelo serviço técnico do fisioterapeuta. Foi pelo atendimento prestado na ligação. Na sua cabeça a evidência que estava disponível para você julgar o serviço era o atendimento e não o serviço técnico em si.

Imagine que você que é graduado, pós-graduado, com diversos cursos livres e com dez anos de experiência em seu currículo de fisioterapeuta. Certamente venderá seu serviço. Não. Você dependerá, na maioria das vezes, da qualidade do atendimento da sua secretária.

Esse é o momento e o grande motivo de se investir em treinamento. Momento de agregar valor aos produtos e serviços que estão com grande dificuldade de se diferenciarem.

O atendimento é a fronteira mais próxima e barata de se explorar para se diferenciar da concorrência. Ela agrega valor. Ela permite, inclusive, que seu produto ou serviço não seja vendido por ser o mais barato.

Ela marca mais. Ela cria vínculo. Ela é o que resta para fazer a diferença.

Eu gosto muito de ser bem atendido. E você, gosta?